MHRS Çağrı Merkezi çalışanı olarak öfkeli bir vatandaş "Sizin yüzünüzden günlerdir randevu alamıyorum!" diyerek bağırıyor. İlk yapmanız gereken nedir?, Vatandaşın sözünü keserek sistemi anlatmak, Ses tonunu yükselterek kendinizi savunmak, Sakin bir ses tonuyla vatandaşı dinleyip empati kurmak, Görüşmeyi sonlandırmak, Vatandaş sürekli aynı talebi tekrar ediyor ve farklı cevapları kabul etmiyor. En doğru yaklaşım hangisidir?, Tartışmaya girmek, Vatandaşı beklemeye almak, Telefonu kapatmak, Net ve nazik bir şekilde bilgi verip alternatif çözüm sunmak, Görüşme sırasında vatandaş sürekli farklı konulara geçiyor ve ana konudan uzaklaşıyor. Ne yapmalısınız?, Her konuyu uzun uzun açıklamak, Ana konuyu nazikçe hatırlatarak görüşmeyi yönlendirmek, Vatandaşın istediği her konu hakkında konuşmak, Sessiz kalmak, Vatandaş verilen bilgiye sürekli itiraz ediyor. En doğru davranış hangisidir?, İtirazını dinleyip açıklayıcı ve çözüm odaklı yaklaşmak, Tartışmayı sürdürmek, İtirazlarını önemsememek, Haklı olduğunuzu ispatlamaya çalışmak, Aşağıdakilerden hangisi zor bir görüşmede profesyonel iletişimin temel ilkesidir?, Kişiselleştirmek, Savunmaya geçmek, Saygılı, sakin ve çözüm odaklı olmak, Vatandaşı acele ettirmek, Vatandaş konuşurken sürekli sözünüzü kesiyor. Nasıl davranmalısınız?, Siz de onun sözünü kesin, Konuşmayı sonlandırın, Sessiz kalın, Nezaketle söz isteyerek bilgi vermeye devam edin, Vatandaş "Beni kimse anlamıyor." diyor. Bu durumda hangi ifade daha uygundur?, Bu benim sorunum değil., Kurallar böyle., Sizi anlıyorum, birlikte uygun çözümü değerlendirelim., Yapabileceğim bir şey yok., Aşağıdakilerden hangisi empati ifadesidir?, Sakin olun., Sizi anlıyorum, yaşadığınız durumun can sıkıcı olduğunu tahmin edebiliyorum., Yanlış düşünüyorsunuz., Kurallar böyle., Vatandaş yüksek sesle konuşmaya devam ediyor. Çağrı merkezi çalışanı ne yapmalıdır?, Ses tonunu koruyarak profesyonel iletişimi sürdürmelidir., Aynı ses tonuyla cevap vermelidir., Vatandaşı uyarmadan görüşmeyi bitirmelidir., Vatandaşı suçlamalıdır., MHRS çağrılarında zor insanlarla iletişim kurmanın temel amacı aşağıdakilerden hangisidir?, Vatandaşı susturmak, Görüşmeyi en kısa sürede bitirmek, Haklı olduğunuzu kanıtlamak, Vatandaş memnuniyetini sağlayarak doğru bilgi ve çözüm sunmak

ZOR İNSANLARLA BAŞA ÇIKMA EĞİTİMİ SORULAR

από
Εκτύπωση
Ενσωμάτωση

Κατάταξη

Οπτικό στυλ

Επιλογές

Αλλαγή προτύπου

Επαναφορά αυτόματα αποθηκευμένου: ;