1) ¿Cuándo se muestra escucha activa en la atención telefónica?  a) cuando no entiendes al interlocutor, haciendo preguntas del tipo "¿usted me quiso decir...? b) Sólo hay que centrarse en lo que dice el interlocutor c) La escucha activa no depende, ni de la postura corporal ni de nuestro estado de ánimo 2) ¿Cuándo se muestra escucha activa en la atención telefónica? a) Mostrar a través de señales verbales que escuchamos, por ejemplo, "sí, le escucho". b) Rechazando las emociones que el interlocutor muestra c) Cuando focalizamos en nuestra propia historia, sin permitir al usuario que se exprese libremente 3) ¿Cuándo se muestra escucha activa en la atención telefónica? a) Mostrar al usuario que está equivocado b) Cuando reformulamos el mensaje que te ha transmitido el emisor c) Pensar en la respuesta que le vamos a dar, mientras nos está hablando 4) ¿Cuándo se muestra escucha activa en la atención telefónica? a) Cuando realizo pequeños resúmenes, si la conversación es complicada o extensa b) Atendiendo los mensajes que llegan al ordenador, mientras el interlocutor habla. c) Cuando nos centramos en lo negativo del mensaje, ya que es lo importante.

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