1) Existem dois tipos de DROP: a) por Contato interrompido e por Contato sem interação b) Por Contato sem interação e por Insulto c) Por Contato interrompido e por Drop Automático 2) Drop é a ação que o Representante toma de finalizar um atendimento pois não há interação do usuário. a) Verdadeiro b) Falso 3) Quando consideramos DROP por Contato sem interação? a) Quando o representante deixa de interagir com o user. b) Quando o usuário não interage durante o atendimento. c) Quando o usuário não responde corretamente as perguntas solicitadas. 4) Qual a forma correta de aplicação do DROP? a) Regra de tempo: 2 min + 2 min + 1min = 5 min totais b) Regra de tempo: 2 min + 1 min + 1min = 4 min totais c) Regra de tempo: 2 min + 2 min = 4 min totais 5) Se não conseguimos responder à nenhuma dúvida do cliente devemos classificar e fechar o caso: a) Verdadeiro b) Falso 6) Se esclarecemos pelo menos uma dúvida do usuário devemos Classificar e fechar o caso. a) Falso b) verdadeiro 7) Tales nos contata com 3 dúvidas, respondemos apenas uma e ele não interage mais, oque fazemos? a) Como e respondemos ao menos uma dúvida do contato, conseguimos classificar o caso. b) Aplicamos DROP pois ela não responde mais c) Escalamos o caso para o TL. 8) Helena nos contata e pergunta sobre um pagamento, mas não informa valor e nem a data, ao ser questionada, ela não responde mais. a) Conseguimos classificar o caso por se tratar de um pagamento. b) Aplicamos DROP pois ela não responde e não temos informações suficientes.

DROP

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