1) Quelles sont les trois formes de communication ? a) Verbal : Ce que je dis b) Ora-Verbal : Ce que je dis et ce que j'entends c) Para-Verbal : Ton, sonorité d) Gestuel Verbal : La façon dont j'agis e) Verbal - Noral : Je joins les gestes à la parole f) Non Verbal : Mes comportements 2) Qu'est ce que la bulle de communication ? a) L'espace de discussion du réceptionniste b) Le mode de discussion client - réceptionniste c) la zone de confort du client d) Le canal de communication privilégié pour l'hôtel e) Un mode d'échange multiculturel f) Un espace personnel de bien-être qui évolue selon la distance 3) Comment utiliser le mimétisme comportemental en réception ? a) Le client vous sourit et vous souriez à votre tour b) Vous imitez l'accent du client pour créer du lien c) Vous adoptez le même ton de voix que votre client surtout si il est en colère d) Vous vous inclinez systématiquement vers l'avant pour tous les clients étrangers e) vous imitez subtilement le client pour vous facilitez la communication f) Si le client garde les mains dans les poches, vous faites pareil pour signaler votre accord 4) Un client arrive à la réception pour une réservation. Vous posez les questions ouvertes suivantes : a) Combien de nuits souhaitez vous réserver ? b) Préférez vous prendre le petit déjeuner en salle ou bien dans votre chambre ? c) Que préférez vous comme types de chambres ? d) Voulez vous réserver un séance de massage au SPA ? e) Quelles sont les activités extérieures retenues ?? f) Souhaitez vous un buffet d'accueil à l'arrivée des participants ? 5) Une bonne écoute, c'est a) Se concentrer sur son interlocuteur b) Se concentrer surtout sur le regard de son interlocuteur c) Observer son interlocuteur d) L'interrompre si il parle trop longtemps e) Faire des pauses par la reformulation f) Analyser la communication non verbale 6) Pourquoi le mimétisme comportemental est important ?  a) Création de Lien b) Fidélisation du client c) Renforcement de la Confiance d) Compréhension mutuelle sans échange e) Amélioration de la Communication f) Anticipation des besoins du client 7) Quelles sont les 4 zones de la matrice des comportements ? a) Zone d’affrontement b) Zone de dissimulation c) Zone de turbulence d) Zone de concordance e) Zone d’inertie f) Zone d'Influence 8) Quelles sont les 3 erreurs de communication les plus courantes a) L'omission b) La distorsion c) Le mensonge d) La répétition e) La généralisation f) L'interprétation

Module C3 : Communication

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