1) João está solicitando um resgate antecipado, como devemos proceder? a) Explicar que não é possível pois ainda não chegou a data de resgate b) Enviar a macro "Resgate antecipado - Condições para exceção" c) Enviar a macro "Resgate antecipado (passo1) e perguntar se ajudamos em algo mais" d) Enviar a macro "Resgate antecipado (passo1)" 2) Cliente perdeu acesso a sua conta e e-mail, ao explicar o processo de recuperação de conta ele se RECUSA a tirar foto  a) Você explica ser a única forma e pede desculpas pelo transtorno b) Você informa que sem a foto não será possível e Informa de outra forma sobre a segurança do processo da foto c) Você pergunta se ajuda em algo mais d) Você informa que sem a foto não será possível e encerra o contato 3) Cliente sofreu um golpe financeiro e entra em contato assustado, após saudá-lo e entender o problema, você para tranquiliza-lo: a) Vou analisar esse caso com você b) Farei de tudo para te ajudar c) Farei o máximo para te ajudar hoje d) Vou tentar te ajudar hoje, fique calmo 4) Posso ser pontuado por uso EXCESSIVO do nome do cliente? a) Não, demonstra empatia b) Não, demonstra conexão humana c) Não, demonstra que é um atendimento personalizado d) Sim, soa como adversão 5) Posso ser pontuado pelo uso EXCESSIVO da palavra infelizmente? a) Não, depende do contexto pois ela é confortante b) Não, demonstra empatia com o caso do cliente c) Sim, pois dá margem a interpretação negativa d) Não, ela ameniza e justifica alguns processos ou comunicação não agradável ao cliente 6) Sobre o pedido de desculpas, quando é CORRETO utilizar: a) Desculpa, mas esse é o processo do seu caso b) Desculpa, gostaria de fazer mais nesse momento c) Desculpa escrevi o valor errado, o correto seria X d) Desculpa pela demora, estamos com fila longa 7) O termo "Te ajudo em algo mais" é NEGATIVO quando: a) Após resolução, "Ficou alguma dúvida ou algo mais que possa ajudar?'' b) Enviamos "Ajudo em algo mais" antes do retorno do cliente c) Mesmo após resolução, "Posso ajuda-lo em mais alguma dúvida?" d) Cliente entendeu o processo, "Antes de finalizarmos, ajudo em algo mais?" 8) Quando PODEMOS usar Emojis? a) Quando o cliente está passando por problemas e você quer tranquiliza-lo. b) Quando o cliente é mais formal, para quebrar o gelo. c) Se o cliente mostrar abertura para isso. d) Para substituir algum texto e ficar mais interativo.

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