ACCUEIL, Première étape de la relation lorsque le professionnel reçoit le client., VERBALE, Communication qui correspond aux mots utilisés par le professionnel., NONVERBALE, Communication transmise par le regard, les gestes, la posture ou le sourire., SOURIRE, Expression du visage qui contribue à donner une image accueillante., Découverte, Première prise de contact, Recherche, Comparaison des offres disponibles, Achat, Moment de la transaction, Expérience, Ressenti global de l'utilisateur, ORIENTER, Diriger le client vers le bon interlocuteur ou le bon service., RENSEIGNER, Donner directement au client l’information dont il a besoin.

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