Servuctieproces, De dienstverlener, klant en omgeving vormen samen de dienst, Frontoffice, Heeft direct contact met de klant, Backoffice, doet ondersteunend werk zonder klatcontact, Presentieplicht, om de dienst te ontvangen MOET je fysiek aanwezig zijn, Participatiegraad, De mate waarin de klant zelf moet meewerken aan de dienstverlening., Objectieve wachttijd, de werkelijke tijd dat een klant wacht, Subjectieve wachttijd, de ervaren/gevoelde tijd dat een klant wacht, Wachttijdenmanagement, Het sturen op zowel de daadwerkelijke als de ervaren wachttijd., A-priori-verwachtingen, De verwachtingen die een klant heeft vóórdat de dienst wordt ervaren, A-posteriori-verwachtingen, De verwachtingen die ontstaan ná de dienst op basis van eerdere ervaringen., DNA-model, Analyseert dienstverleningsprocessen via drie lagen: dienstverlening, processen en organisatie., Procedures, Vastgelegde stappen en regels om een dienst consistent uit te voeren., 5%-pattern, Het principe dat een kleine stijging in klantbehoud leidt tot aanzienlijk meer winst., Duurzame relatie, Een langetermijnrelatie met wederzijds vertrouwen, waarde en herhaalaankopen., Database marketing, Marketing die gebaseerd is op klantgegevens om gerichte en persoonlijke communicatie te leveren., Direct marketing, Marketing waarbij de organisatie de klant rechtstreeks benadert zonder tussenschakels., Relatie, De duurzame verbinding en interactie tussen klant en organisatie., Initieel contact, Het eerste contactmoment tussen klant en organisatie., Koud acquireren, Het benaderen van potentiële klanten zonder eerder contact of relatie., Relatiemarketing, Marketing gericht op het opbouwen, onderhouden en versterken van langdurige klantrelaties., RLC (Relationship Life Cycle), Het model dat de fases beschrijft waarin een klantrelatie zich ontwikkelt van kennismaking tot loyaliteit., PLC (Product Life Cycle), Het model dat de levensfasen van een product beschrijft: introductie, groei, volwassenheid en neergang., Prospects, Potentiële klanten die interesse kunnen hebben maar nog geen aankoop hebben gedaan., Customer / Klant, Iemand die daadwerkelijk een aankoop heeft gedaan bij de organisatie., Supporter, Een loyale klant die regelmatig koopt en positief over de organisatie is., Advocate, Een enthousiaste klant die de organisatie actief aanbeveelt aan anderen., Loyaliteitsprogramma’s, Structuren die klanten belonen voor herhaalaankopen om loyaliteit te stimuleren., Mond-tot-mondreclame, Informele communicatie waarbij klanten hun ervaringen met anderen delen., Managen van heterogeniteit, Het verkleinen van verschillen in dienstverlening door standaardisatie, training en procesbeheer..

OWG 4

etter
Skriv ut
Innebygd

Ledertavle

Visuell stil

Alternativer

Bytt mal

)
Gjenopprett automatisk lagring: ?