Accueillir un client mécontent, « Bonjour, je vous écoute. », « Que puis-je faire pour vous ? », Poser des questions utiles, « Vous êtes dans quelle chambre, s’il vous plaît ? », « Depuis quand avez-vous remarqué le problème ? », Proposer une solution, « Je vais contacter le technicien immédiatement. », « Je peux vous proposer une autre chambre si vous préférez. », S’excuser, « Toutes nos excuses pour cette situation. », « Nous sommes désolés pour ce désagrément. », Rassurer et annoncer un délai, « Ce sera réglé aujourd’hui, je vous le promets. », « Le technicien passera dans la demi-heure. », Assurer un suivi, « Pourriez-vous me laisser un numéro de téléphone ? », « Puis-je vous rappeler dès que c’est réglé ? ».

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