1) ¿Cual es el principal objetivo de la gestión de problemas? a) Resolver la incidencia lo antes posible b) Mitigar el problema y analizar la causa c) Hablar y tranquilizar a los interesados d) Revisar las últimas incidencias e) Pasarle el caso a otro grupo 2) ¿Qué grupo es el responsable de resolver una incidencia? a) El primero que lo atienda b) Quién este libre c) Quién tenga menos incidencias d) El más rápido e) Quien tenga los conocimientos y permisos necesarios 3) ¿Puede el usuario autoresolverse una incidencia? a) Sí b) No 4) ¿Qués un servicio TI? a) Médida del efecto de una incidencia b) Componente tecnológico c) Grupo de soporte d) Medio para entregar y cumplir con las necesidades del cliente 5) ¿Cuál es uno de los objetivos de la Práctica de incidencias? a) Resolver el mayor volumen de incidencias b) Obtener la experiencia de usuario c) Que se consuman muchos servicios d) Mantener siempre el mismo volumen de incidencia igual 6) ¿Puede una incidencia impactar a más de un usuario? a) Sí b) No 7) ¿Un evento puede producir una incidencia y un problema? a) Sí b) No 8) ¿Quien define el alcance de los servicio IT? a) Los clientes b) El banco c) La Liga d) Real Madrid e) La organización 9) ¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio? a) Es una marca de TV b) Es una ley orgánica c) Es un libro d) Es la garantía que la organización ofrece a sus clientes 10) ¿Cómo podemos detectar el buen funcionamiento del modelo? a) Si la experiencia de usuario es positiva b) Identificación de tendencias c) No tenemos nuevas funcionalidades

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