1) Chamamos de helpdesk a fila do chat pela qual recebemos as mensagens dos técnicos para atendimento. No TOA de rede, o nosso helpdesk será: a) COP REDE_SPO b) COPREDE_RJO c) COP REDE d) COP MDU LESTE 2) Complete a frase: Em casos de outage por ruído em que um endereço ofensor for atenuado ou filtrado, se o endereço for uma casa, deve-se registrar a ocorrência ______________ no Net SMS. Se for um MDU, é necessário abrir ______________ para MDU, gerando ______________ e ______________, evidenciando o MDU ofensor corretamente e direcionando o outage para a fila do ______________. a) RI1 - TC1, outage, IE, COP MDU, notificação b) RI1 - TC25, RI1 - TC1, IE, notificação, COP MDU c) RI1 - TC25, outage, IE, notificação, COP REDE d) RI1 - TC25, outage, IE, notificação, COP MDU 3) Complete a frase: Ao iniciar o atendimento de um chat, a primeira etapa é clicar em ______________. Assim, o chat sai da fila, evitando que seja tratado por mais de um representante ao mesmo tempo. Em seguida, caso o chat esteja vinculado a um formulário, deve-se abrir o link do formulário e alterar o status (campo "validar encerramento") para ______________, para que o técnico receba uma notificação informando que o atendimento foi iniciado. a) PARTICIPAR DO CHAT, EM ANÁLISE b) PARTICIPAR DO CHAT, SIM c) PARTICIPAR DO CHAT, EM PROGRESSO d) EM PROGRESSO, PARTICIPAR DO CHAT 4) Qual das situações abaixo, ao ser validada como normalizada, têm seu processo de fechamento geralmente realizado apenas no Portal OSS e não no SGO? a) Outage de MDU b) Outage de ruído c) Outage de NODE d) Alarme de fonte 5) Em qual situação devemos finalizar a notificação no sistema ATLAS sempre que fecharmos um outage oriundo de atendimento via chat? a) Quando o outage tiver abrangência de NODE b) Quando o outage for de Wi-Fi externo c) Quando o outage tiver abrangência de MDU d) Quando o outage for decorrente de alarme de fonte 6) Para tarefas realocadas por motivo de sem acesso, é correto afirmar que a validação do formulário será: a) Independente de conseguirmos ou não o acesso, a validação do formulário será sempre SIM b) De acordo com o cenário avaliado: se o acesso foi possível, o formulário será validado como NÃO; se não foi possível o contato, o formulário será validado como SIM c) Independente de conseguirmos ou não o acesso, a validação do formulário será sempre NÃO 7) Em qual situação pode ser solicitado a abertura de outage via atendimento no chat TOA? a) Quando o técnico precisar de outage durante a execução de um RI x RE b) Quando o técnico quiser outage sem apresentar justificativa c) Sempre que o técnico precisar de outage, independentemente da situação 8) No TOA de rede, são poucas as situações em que, mediante solicitação, podemos remanejar a mesma tarefa. Tarefas fora dessas condições devem ser negadas, ou o técnico deve ser orientado a realizar a baixa via formulário. Qual das situações abaixo em que NÃO é permitido remanejar a mesma tarefa? a) Priorização de outro atendimento b) Técnico não logou c) Acidente d) Técnico disponível, enquanto outro técnico possui mais de um serviço 9) Para tarefas realocadas por motivo de prioridade de atendimento, é correto afirmar que: a) Devemos atualizar o incidente no SGO para #INDISPONIBILIDADE TÉCNICA#, deixando o status como PENDENTE. b) Sempre que houver equipe disponível, devemos gerar uma nova tarefa imediatamente. c) Devemos atualizar o incidente no SGO para #SEM ACESSO#, deixando o status como PENDENTE. d) Devemos escalar o gestor informando sobre a prioridade do atendimento. 10) Para tarefas realocadas por motivo de final de expediente, é correto afirmar que: a) Devemos escalar o gestor informando sobre o final do expediente do técnico. b) Devemos atualizar o incidente no SGO para #INDISPONIBILIDADE TÉCNICA#, deixando o status como PENDENTE. c) Sempre que houver equipe disponível, devemos gerar uma nova tarefa imediatamente. Caso seja um outage sem sinal e não haja equipe disponível, deve-se escalar o gestor. d) Devemos atualizar o incidente no SGO para #SEM ACESSO#, deixando o status como PENDENTE. 11) Sobre o processo de fechamento de um outage solicitado via chat TOA, podemos afirmar que a validação normalmente consiste em analisar a evidência de abertura e compará-la com a evidência atual, verificando a normalização dos serviços. No entanto, para validação de ruído, o processo é mais complexo, exigindo a coleta de evidências específicas. Assinale a alternativa correta com base nessa afirmação: a) A afirmação é verdadeira, pois na validação de ruído, o procedimento padrão é coletar evidências do Visium para verificar os níveis de SNR e do Xpertrak para avaliar os impactados e o QOE. b) A afirmação é verdadeira, pois na validação de ruído, o procedimento padrão é coletar evidências do Qualinet e do Nagios. c) A afirmação é falsa, pois sempre utilizamos o Nagios. d) A afirmação é falsa, pois basta comparar a evidência de abertura com a de fechamento, utilizando apenas uma evidência. 12) Ao iniciar o atendimento de um chat vinculado a um formulário no qual o técnico solicita o fechamento de um outage no SGO, é necessário seguir um processo específico para evitar erros. Qual das alternativas abaixo apresenta corretamente essa sequência de ações? a) Iniciar atendimento do chat, alterar o status de tratamento do formulário para "Validado", validar a normalização do serviço comparando a evidência de abertura com a atual. Caso não esteja ok, liberar o técnico validando o formulário, finalizar o incidente no SGO e encerrar o chat. b) Alterar o status de tratamento do formulário para "Em análise", iniciar o atendimento do chat, validar a normalização do serviço comparando a evidência de abertura com a atual. Caso esteja ok, liberar o técnico validando o formulário, inserir evidências no SGO e encerrar o chat. c) Iniciar atendimento do chat, alterar o status de tratamento do formulário para "Em análise", validar a normalização do serviço comparando a evidência de abertura com a atual. Caso esteja ok, liberar o técnico validando o formulário e encerrar o chat. d) Iniciar atendimento do chat, alterar o status de tratamento do formulário para "Em análise", validar a normalização do serviço comparando a evidência de abertura com a atual. Caso esteja ok, liberar o técnico validando o formulário, inserir evidências no SGO, finalizar o incidente no SGO e encerrar o chat.

TESTE DE CHAT - COP REDE CTO

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