1) ¿Qué documento internacional proporciona las políticas y procedimientos para el seguimiento de un trace, y asegura que las incidencias de servicio sean resueltas de forma inmediata? a) Customer Service and Finance Global Service Level Agreement b) Network Trace Procedures (NTP) c) Global Remote Booking Procedure (GRBP) 2) ¿Cómo se le denomina al periodo en que el propietario de la actividad debe responder a una actividad de red dentro de un periodo definido? a) Activity SLA b) Over Committed Time c) Network Escalation Process 3) ¿Qué información puede revisar Customer Service a través de GCCP? a) Las alertas enviadas al cliente, solicitud de documentos o acciones requeridas para la liberación del envío. b) Los rastreos aperturados en GEMA c) Llamadas realizadas por parte del cliente. 4) ¿Qué son los códigos SIRG? a) Son códigos para clasificar el tipo de liberación del envío. b) Son códigos para registrar la interacción del cliente. c) Son códigos establecidos globalmente para estandarizar la información e indican los documentos necesarios para realizar la liberación del envío. 5) ¿Para qué puedes utilizar el Escalation Matrix? a) Te permitirá identificar dependiendo de la incidencia en el rastreo, el tiempo en el que deberás escalar a la red internacional considerando el nivel de escalación en el que se encuentre la solicitud b) Es un documento firmado por el cliente dueño de la cuenta que establece términos de cargo a su cuenta por concepto de pago de impuestos, retornos o abandonos. c) Proporcionar los estándares, pautas y procedimientos en Quejas y Manejo de Reclamaciones que se deben aplicar a través de la Red DHL Express 6) ¿En qué se divide la escalación por Failed Communication? a) Claim & Complaint b) General Network Activity y NCI Network Activity  c) Network Sub Activity y NCI Network Activity 7) ¿Cuáles son los motivos de escalación? a) SLA, Sub standard process y over committed day b) Over committed time, Verbal result only y Standard response c) Over committed time, Sub Standard response y Verbal response only 8) ¿Para qué utilizas Escalation Contact list? a) Al realizar una escalación a la red internacional deberás usar la lista de distribución para el primer, segundo y tercer nivel de escalación, por lo que es que necesario utilizar el formato aprobado de nuestra política GSOP. b) Es estandarizar la gestión de rastreo que incluya procesos armonizados para el rastreo a nivel global y la comunicación en red. c) Este documento se aplica a los procesos y directrices de una solicitud de rastreo para determinar el estado de un envío en varios escenarios 9) ¿Qué formato debes utilizar para enviar tu escalación por correo? a) TRC_ US_CS ESC1@dhl.com b) TRC_ <optional-area code><function>ESC<level>@dhl.com c) <Country code>_TRC_ <optional-area code><function>ESC<level>@dhl.com 10) ¿En que apartado encontramos Reasons for Escalation? a) 3.3.2 b) 3.3.1 c) 3.3.4

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