1) Los clientes que establecen una periodicidad en la compra, están contentos con nuestra oferta y cuentan como ingresos fijos a) clientes de compra frecuente b) clientes de compra regular c) clientes de compra ocasional 2) Los clientes que no podemos contar con ingresos fijos pero sí que es una forma asidua y hay una relación cordial. a) clientes de compra frecuente b) clientes de compra regular c) clientes de compra ocasional 3) Los clientes que su compra es casual o con motivo de una presentación o recomendación. a) clientes de compra frecuente b) clientes de compra regular c) clientes de compra ocasional 4) Suelen comprar servicios y productos por encima de la media de todos los clientes consolidados. a) clientes con volumen alto de compra b) clientes promedio en volumen de compras c) clientes con bajo volumen de compra 5) Realizan compras con un volumen dentro del promedio general de los clientes. a) clientes con volumen alto de compra b) clientes promedio en volumen de compras c) clientes con bajo volumen de compra 6) Su volumen está por debajo del promedio. a) clientes con volumen alto de compra b) clientes promedio en volumen de compras c) clientes con bajo volumen de compra 7) El sector de la peluquería y la belleza pertenece a sectores privados y es una actividad... a) del sector secundario b) dentro del ámbito económico c) de índole empresarial 8) Cualquier _________ en el sector de la estética debe centrarse en la atención al cliente. a) estrategia de negocio b) plan de servicio c) tipo de documentación 9) La productividad y el éxito de nuestra empresa depende del número de personas que podamos tener en... a) nuestra competencia b) nuestra cartera de clientes c) la zona donde trabajamos 10) La planificación del proceso de atención al cliente es un aspecto clave para poder ofertar un.... a) servicio a demanda indirecta b) servicio a demanda directa c) servicio individualizado y adaptado 11) Todas las etapas de la atención al cliente deben estar estudiadas y planificadas, para obtener... a) rendimientos eficientes b) conseguir más clientes c) una buena valoración 12) En la recepción y acogida: captación de clientes, normalmente se solicita a) la atención del peluquero b) información de servicios que ofrecemos c) información de las ofertas 13) ______ incluye ubicación, por lo que invitamos al potencial cliente a entrar e iniciamos una comunicación activa a) La planificación de la actividad b) El acogimiento c) La evaluación 14) _________ es clave ya que el cumplimiento de horario de la cita es uno de los factores de mayor satisfacción. a) Trabajar con límite de tiempo b) Tener un horario fijo c) Planificar bien el tiempo 15) En el proceso de interrelación personal, la proyección de nuestra imagen y la percepción del cliente, deberían a) sincronizadas b) desparejadas c) relacionadas 16) En un proceso de comunicación activa, que debe contener elementos... a) auditivos y visuales b) verbales y no verbales c) del lenguaje coloquial 17) Elementos de la comunicación no verbal como la _________ debe generar confianza, seguridad y atracción por el servicio. a) postura b) proxémica c) paralingüística 18) El proceso de información al cliente se inicia con la elaboración de la ________ a través de una entrevista,.... a) documentación b) ficha de peluquería c) planificación 19) ¿Cuál de estas claves de la atención al cliente no es correcta? a) Escucha activa b) Control de emociones c) Calidad del trato 20) ¿Cuál de estas claves de la atención al cliente no es correcta? a) Cumplimiento de citas b) Actitud dinámica c) Desinformación al cliente y del cliente 21) Debemos tener en cuenta ________ ya que hay una relación comercial entre el profesional y el cliente. a) valoración económica y presupuesto b) Nivel de fidelidad c) Ambas son correctas 22) Existen ___ que generan sistemas de información para gestionar los datos del cliente y llevar una contabilidad. a) aplicaciones informáticas b) documentos contables c) cajeros automáticos 23) La planificación de la actividad incluye los aspectos ________ de la actividad que desarrollamos. a) administrativos b) financieros y económicos c) Ambas son correctas 24) Al finalizar la actividad, se verifica recoger todo, preparamos ____ y vemos si gestionamos una cita próxima. a) el vestuario b) la factura c) la despedida 25) La evaluación de la calidad tendrá en cuenta tres criterios de evaluación: a) estructura, proceso y resultado b) recepción, planificación y cierre c) recibimiento, servicio y despedida 26) Una de las finalidades de la fidelización es... a) Asegurar ventas temporales b) Tener una cartera de clientes consolidada c) Mantener la clientela 27) Entre las ventajas de la fidelización encontramos a) Generar menos ventas b) Identificar las necesidades del cliente c) Autoevaluarse objetivamente 28) ¿Cuál no es una clave para la fidelización de clientes? a) Ofrecer contenido de valor personal b) Productos de mayor calidad c) Atención directa personalizada 29) ¿Qué significa mayor nivel de segmentación entre las ventajas de la fidelización? a) Ampliar nuestros servicios y productos b) Capacidad para diversificar nuestra oferta c) Ambas son correctas 30) Para el seguimiento tras la venta, se debe establecer una ____ para comprobar si surgen problemas después. a) app informática b) encuesta de servicio c) línea de comunicación 31) Un cliente cuyos resultados han superado las expectativas es.... a) cliente muy satisfecho b) cliente satisfecho c) cliente insatisfecho 32) Un cliente cuyos resultados se han cumplido en la medida que se esperaba es.... a) cliente muy satisfecho b) cliente satisfecho c) cliente insatisfecho 33) Un cliente cuyas expectativas no se han cumplido es un... a) cliente muy satisfecho b) cliente satisfecho c) cliente insatisfecho 34) Un cliente indiferente puede haberse cumplido sus expectativas, o no, pero no es prioritario. Son.... a) cambiantes y irregulares b) frecuentes y asiduos c) regulares y insatisfechos 35) La autoevaluación es importante y pediremos a las personas que sean ______, _____ y que hagan sugerencias. a) personales, sensibles b) subjetivas, emocionales c) objetivas, críticas 36) Entre las causas motivadas de queja, reclamación o demanda encontramos: a) precio bajo b) traslado de los clientes c) cortesía y responsabilidad 37) En el procedimiento de reclamación y resolución, ¿Cuál es el primer paso? a) registro de la queja o reclamación b) estudio de la queja c) tratamiento y resolución 38) En el procedimiento de reclamación y resolución, ¿Cuál es el segundo paso? a) registro de la queja o reclamación b) estudio de la queja c) tratamiento y resolución 39) En el procedimiento de reclamación y resolución, ¿Cuál es el tercer paso? a) registro de la queja o reclamación b) estudio de la queja c) tratamiento y resolución 40) Tras la resolución de la reclamación, enviamos una respuesta al cliente y debería ser un cliente... a) satisfecho b) insatisfecho c) indiferente

Proceso de la información y toma de decisiones - Atención al cliente

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