1) ¿Cuál es el alcance de nuestro sistema de Gestión de Calidad? a) Maximizar la rentabilidad en la atención de contactos b) La gestión de contactos de atención (consultas, pedidos o requerimientos, quejas, encuestas y campañas) de todos los canales no presenciales del cliente, proveedores y prestadores de las unidades de negocio del grupo. c) Optimizar el negocio de Back Office 2) ¿Qué es un riesgo y cómo se clasifica? a) Es un problema que no tiene solución. Lo clasificamos en: errático, complejo o simple. b) Es todo aquello que pueda afectar el procedimiento. Lo clasificamos en: severo, crónico o esporádico. c) Es la probabilidad de que una amenaza o error se convierta en un daño. Por la combinación de su impacto y probabilidad podemos clasificarlos en: alto, medio o bajo. 3) ¿Cómo clasifican los hallazgos? a) Se clasifican en: Errores graves, errores moderados y observaciones. b) Se clasifican en: No conformidades mayores, no conformidades menores y Oportunidades de mejora. c) Se clasifican en: Rojo, amarillo y verde. 4) Seleccione la ruta correcta de acceso al SharePoint del sistema de Gestión de Calidad: a) Ingresando a Humand- Librerías – Subsitios – Contact Center Sistema de gestión de calidad. b) Ingresando en SGI – Base de Conocimientos – Otras Bases de Conocimiento – CallCenter. c) Ingresando desde un hipervínculo enviado por mail. 5) ¿Qué son las partes interesadas? a) Son grupos de individuos que tienen la capacidad de impactar sobre la normal prestación de servicio. b) Son colaboradores del grupo internos (Empresas cliente, RRHH, Sistemas, CAU) c) Son clientes externos (proveedores, pacientes, asegurados) d) Todas son correctas 6) ¿En qué debo involucrarme como operador/a telefónico/a del Contact Center? a) Comprender la política de calidad e identificar su ubicación b) Conocer y cumplir mis objetivos (85% en monitoreos) c) Proponer mejoras y detectar desvíos. d) Identificar los procedimientos asociados en mi actividad. e) Todas son correctas

Trivia ISO 9001:2015 Norma de Calidad

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