1) Se durante l’inizio di una chat, dopo che il CSA ha chiesto “Con chi ho il piacere di chattare” oppure “Sto chattando con?” il cliente non dovesse rispondere entro 2min, la chat va parcheggiata? a) Sì b) No 2) In data 27 Marzo 2023 un cliente effettua un reso di 4 libri pagati mediante Bonus 18App; Consideriamo che la data odierna è il 3 maggio 2023, il reso è stato consegnato presso FC il 24 aprile 2023 ed elaborato il 26 aprile 2023. Ordine con banner CAP (no MDR) e la policy suggerita da RSPR è “CAP / Indagine sui resi / Rischio elevato “. Quando potrà il cliente contattarci per richiedere il ripristino dei codici 18App? a) Già dalla data del 3 maggio, il reso è stato elaborato correttamente in FC e le tempistiche sono trascorse b) A partire dall’11 maggio 2023 c) A partire dal 7 maggio 2023 d) A partire dal 15 maggio 2023 3) Ordine con banner CAP, il cliente segnalava IM, pacco vuoto (importo : EUR 650); Al momento del contatto, il livello di rischio su RSPR era Alto e veniva suggerita la policy “CAP / Segnalazioni alla polizia”. Steve (CSA) si trova a gestire il contatto del cliente in cui fornisce il verbale di Polizia richiesto, che presenta tantissimi errori di punteggiatura/ortografia e nota anche che il periodo di tempo in cui la compilazione del verbale iniziava a quando effettivamente veniva conclusa, risultava essere relativamente breve. Per questa serie di motivi, il verbale si presenta come sospetto ma, tuttavia, contiene tutte le informazioni necessarie richieste dal riferimento “CAP / Linee guida per le segnalazioni alla polizia”. L’azione più corretta da compiere in questo caso sarebbe: a) Rigettare il verbale, è stato sicuramente modificato b) Seguire il riferimento “CAP / Linee guida per le segnalazioni alla polizia” e procedere alla concessione 4) Il cliente contatta in precedenza per ordine regalo risultante IM pacco vuoto integro. L’ordine presenta banner CAP. Nell'indirizzo di consegna è presente un nominativo differente dal nome dell'account. Dopo aver verificato i pesi e aver verificato RSPR che suggerisce "Verbale di Polizia", procediamo con la richiesta di denuncia. Il cliente invia il documento ma ci accorgiamo che il nominativo del denunciante è lo stesso dell'indirizzo di consegna. In questo caso convalidiamo la denuncia? a) Sì b) No 5) Nel caso in cui un cliente ci dovesse ricontattare tramite contatto live ponendoci lo stesso quesito per il quale in precedenza è stato messo in LW, come possiamo gestire il contatto? (Banner CAP presente sull’ordine) a) Duplichiamo b) Inseriamo l’annotazione sulla disconnessione, utilizziamo SIC per LW e inviamo blurb CAP_ultima_parola_disconnessione c) Inseriamo l’annotazione sulla disconnessione, utilizziamo SIC per LW e NON inviamo blurb CAP_ultima_parola_disconnessione 6) Un cliente ci contatta per segnalarci che anziché l’articolo “Apple 2022 iPhone SE (128 GB)” ordinato, abbia ricevuto un pacco con carta da imballaggio e della sabbia sul fondo che occupa 1/4 di esso. L’ordine presenta banner CAP. È opportuno trattare questo scenario come: a) Articolo errato WI b) Articolo mancante IM 7) Il cliente ci contatta in quanto la sua spedizione non è stata ancora consegnata nonostante fosse presente una data di consegna garantita. Il cliente è molto arrabbiato e richiede una sostituzione; necessita dell’articolo il prima possibile. Considerato che : L’ordine presenta banner CAP; PDD trascorsa; FRD trascorsa, IR richiesto valido e che su Polaris sia disponibile l’opzione di “rimborso spedizione in transito” e “sostituzione spedizione in transito”. Possiamo accordare la richiesta di sostituzione del cliente? a) Sì b) No 8) La PDD (Promisses Delivery Date) è equivalente alla: a) EDD b) GDD c) La data di consegna riportata sull’email di conferma ordine 9) Esistono circa 1000 scansioni "status_event" (verificabili mediante Outbound Lookup Tool), quali di questi risultano essere al momento utili per le gestioni CAP? a) EVENT_301 EVENT_801 EVENT_340 EVENT_804 b) EVENT_301 EVENT_801 EVENT_202 EVENT_804 c) EVENT_302 EVENT_201 EVENT_804 10) Marco aveva ordinato un forno elettrico in data 25 maggio 2023. La PDD era fissata per il 27 maggio 2023, tuttavia Marco non riceverà il suo articolo entro PDD +14GG. Marco fornisce un primo rapporto sull'incidente in data 28 giugno 2023; tale IR risultava essere errato ai punti 2 e 3. Successivamente, fornisce un IR in data 12 settembre 2023. Possiamo accettare l'IR? a) Sì b) No

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