1) Qual é a importância da empatia no atendimento ao cliente? a) Não é importante; os clientes não se importam com empatia. b) A empatia ajuda a construir relacionamentos e a compreender as necessidades do cliente. c) A empatia apenas aumenta o tempo de resolução de problemas. d) A empatia só é necessária em situações de crise. 2) Qual é o papel das pesquisas de satisfação do cliente no atendimento de CX? a) As pesquisas de satisfação são usadas apenas para marketing. b) As pesquisas de satisfação ajudam a avaliar a qualidade dos itens utilizados na empresa. c) As pesquisas de satisfação permitem coletar feedback dos clientes e identificar áreas de melhoria. d) As pesquisas de satisfação não têm utilidade no atendimento ao cliente. 3) Qual é a importância da "escuta ativa" no atendimento ao cliente? a) Ignorar as opiniões dos clientes para economizar tempo. b) Demonstrar que os agentes estão entediados durante a interação. c) Ouvir com atenção e compreender as preocupações dos clientes para fornecer respostas eficazes. d) Oferecer descontos para incentivar os clientes a compartilhar mais informações. 4) Qual é o propósito da "personalização" no atendimento ao cliente? a) Fornecer a todos os clientes exatamente a mesma resposta. b) Tratar os clientes de forma fria e impessoal. c) Adaptar a interação com o cliente com base em suas necessidades, preferências e histórico. d) Reduzir a eficiência do atendimento ao cliente. 5) Qual das seguintes ações NÃO contribui para uma melhor experiência do cliente? a) Responder rapidamente às consultas do cliente. b) Personalizar o atendimento com base nas preferências do cliente. c) Ignorar o feedback do cliente. d) Resolver os problemas do cliente de maneira eficaz. 6) Qual das seguintes ações geralmente prejudica a experiência do cliente? a) Fornecer informações precisas e relevantes b) Responder prontamente às solicitações do cliente c) Transferir repetidamente o cliente para diferentes departamentos d) Demonstração de empatia e compreensão

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