1) Un cliente llega y empieza a explicar sus necesidades, pero el vendedor revisa su celular mientras escucha. ¿Qué percibe el cliente? a) Profesionalismo b) Interés genuino c) Desinterés y falta de respeto 2) ¿Cuál es la mejor postura para mostrar atención al cliente? a) Mirar el reloj constantemente b) Postura abierta y contacto visual c) Brazos cruzados y mirada al suelo 3) Si un cliente pide una computadora rápida, ¿qué debe hacer el vendedor? a) Escuchar sin interrumpir y tomar nota b) Hablar antes de que termine c) Ofrecer un producto sin preguntar nada 4) Un cliente dice “Me parece bien este producto”, pero lo dice con tono cortante. ¿Qué indica? a) Puede tener dudas o insatisfacción b) Está completamente satisfecho c) Quiere cerrar la compra rápido 5) ¿Qué elemento verbal ayuda a identificar emociones en el cliente? a) La postura corporal b) La vestimenta c) El tono de voz 6) Un cliente habla con entusiasmo y rapidez al describir un producto. Esto indica: a) Emoción e interés b) Frustración c) Desinterés 7) Si un cliente cruza los brazos durante la conversación, esto puede significar a) Seguridad y apertura b) Inseguridad o resistencia c) Interés total 8) Inclinarse hacia adelante mientras escucha puede interpretarse como: a) Atención y compromiso b) Molestia c) Está interesado y abierto 9) ¿Qué pasa si el vendedor interrumpe constantemente al cliente? a) El cliente se frustra y siente que no lo escuchan b) El cliente aporta más información c) Mejora la comunicación 10) ¿Cuál es la mejor técnica para evitar interrumpir? a) Completar frases por el cliente b) Cambiar de tema rápido c) Tomar notas mientras escucha 11) Un cliente expone su problema técnico. El vendedor debe: a) Ofrecer un producto al azar b) Dejarlo terminar antes de responder c) Cortarlo para ahorrar tiempo 12) Cliente: “Quiero un celular con buena batería”. ¿Cuál es la reformulación correcta? a) “Le vendo uno barato ya mismo.” b) “Entonces busca un celular con batería de larga duración, ¿verdad?” c) “¿Y no quiere también una tablet?” 13) ¿Por qué es útil la reformulación? a) Para confirmar comprensión y evitar errores b) Para cambiar de tema c) Para llenar silencio 14) Cliente: “Necesito un traje cómodo y elegante”. ¿Cuál sería la retroalimentación correcta? a) “Todos los trajes son cómodos.” b) “Busca un traje formal pero que le brinde comodidad, ¿correcto?” c) “Tengo uno barato en oferta.” 15) Uso de preguntas abiertas¿Cuál es una pregunta abierta para conocer necesidades de laptop? a) “¿Para qué actividades principales usará la laptop?” b) “¿La quiere en azul o negro?” c) “¿Le gusta o no le gusta este modelo?” 16) ¿Cuál es el beneficio de usar preguntas abiertas? a) Reducir la conversación b) Evitar conocer al cliente c) Obtener información detallada 17) ¿Cuál de estas es una pregunta cerrada? a) “¿Qué expectativas tiene para este producto?” b) “¿Cómo le gustaría usarlo en el día a día?” c) “¿Prefiere colores claros u oscuros?” 18) ¿Por qué la empatía es clave en la atención al cliente? a) Porque acelera la venta sin escuchar b) Porque hace sentir escuchado y valorado al cliente c) Porque evita hacer preguntas 19) Cliente: “Estoy nervioso porque esta compra es importante para mí.” ¿Qué respuesta es empática? a) “Yo también estoy nervioso.” b) “Eso no importa, elija rápido.” c) “No se preocupe, revisemos juntos las mejores opciones.” 20) ¿Qué efecto genera aplicar la escucha activa? a) Aumenta objeciones b) Fidelización y confianza c) Reduce la satisfacción 21) Un cliente que se siente escuchado: a) Recomienda la empresa b) Evita volver a comprar c) Se queja con otros 22) ¿Cuál es un riesgo de no aplicar escucha activa? a) Pérdida de confianza y de clientes b) Fidelización c) Mejor servicio 23) ¿Qué tip es clave para cerrar con escucha activa? a) Resumir lo entendido y los pasos siguientes b) Ignorar lo que el cliente dijo c) Mirar el celular mientras habla 24) ¿Cuál gesto refleja escucha activa? a) Cruzar los brazos b) Mirar a los ojos y asentir c) Mirar hacia otro lado 25) ¿Qué se debe evitar al atender al cliente? a) Tomar notas b) Reformular lo dicho c) Interrumpir o mostrar impaciencia

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