1) Quali sono gli aspetti della comunicazione non verbale? a) l’aspetto esteriore, la postura, i gesti, gli sguardi, le espressioni b) tono della voce, la velocità con cui parli, il volume e il timbro vocale c) ciò che si dice, la scelta delle parole 2) Quali sono i 3 stili della comunicazione? a) Aggressivo, passivo, assertivo b) Aggressivo, pacato, complesso c) Passivo, semplice, accogliente 3) Secondo il concetto di turismo esperienziale la relazione con il cliente si basa su... a) Fiducia, emozione ed esperienza b) Chiarezza, efficacia, efficienza c) Professionalità e competenza 4) In presenza di un reclamo da parte di un cliente è opportuno: a) Scusarsi, approfondire e risolvere con cortesia b) ignorare l'accaduto c) giustifice sempre il proprio operato 5) Nel post-soggiorno è importante far riferimento alle recensioni lasciate dai clienti. Quale frase ti sembra più corretta per rispondere ad una recensione negativa? a) Sig. XXX, La ringraziamo per la recensione, siamo spiacenti che abbia riscontrato qualche difficoltà. Faremo di tutto per migliorare. b) Gentile cliente, non sono d'accordo con quello che afferma c) Cosa si aspettava? E' un albergo economico non un 5 stelle 

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