1) Selon l’étude d’Albert Mehrabian, quel pourcentage de la communication passe par le langage corporel ? a) 7% b) 38% c) 55% d) 80% 2) Quelle méthode structure le discours en suivant l’ordre : Point → Raison → Exemple → Point ? a) Méthode DESC b) Méthode PREP c) Méthode SMART d) Méthode QQOQCP 3) Quel élément de la communication para-verbale donne littéralement « vie aux mots » ? a) L’intonation b) Le débit c) Le volume d) Le timbre 4) Que projette une posture « dos droit, épaules relâchées, pieds ancrés au sol » ? a) Stress b) Fermeture c) Agressivité d) Confiance 5) Quelle technique permet de s’assurer que le message est bien compris ? a) Parler plus lentement b) Utiliser des superlatifs c) Reformuler et poser des questions ouvertes d) Éviter le contact visuel 6) Quel terme doit être évité dans un e-mail professionnel ? a) « Cordialement » b) « OK » c) « Bonjour » d) « Madame, Monsieur » 7) Face à un client irrité, quelle attitude adopter ? a) L’interrompre pour proposer une solution b) Garder un ton calme et une posture professionnelle c) Élever la voix pour se faire entendre d) Minimiser le problème 8) Quel élément est crucial dans la communication téléphonique ? a) Utiliser un langage technique b) Parler rapidement c) Reformuler pour valider la compréhension d) Éviter de se présenter 9) Quelle phrase est la plus adaptée pour répondre à une réclamation ? a) « Ce n’est pas de ma faute. » b) « Ce n’est rien. » c) « Vous exagérez. » d) « Je comprends votre frustration. » 10) Quel support exige une structure formelle et complète ? a) E-mail professionnel b) SMS c) Note interne d) Message instantané

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