1) É responsável pelo atendimento durante a estada do cliente em tudo o que ele necessitar fora dos limites do hotel. a) Mensageiro b) Camareira c) Concierge d) Cozinheiro 2) O Recepcionista está representando muitas vezes, não somente o hotel, mas também a cidade ou estado onde atua. a) Verdadeiro b) Falso 3) Qual perfil NÃO corresponde ao de um Recepcionista: a) Bem informado b) Indiscreto c) Cortesia d) Bom humor 4) Qual das funções NÃO corresponde ao departamento de recepção do hotel? a) Fazer o registro dos hóspedes. b) Fazer a manutenção de equipamentos e instalações do hotel. c) Fazer a manutenção das contas dos hóspedes. 5) Quanto a apresentação pessoal, é incorreto: a) Conserve as mãos e unhas sempre limpas, os dentes bem tratados e escovados; b) Cuide para os cabelos estarem sempre penteados e limpos; c) Use esmaltes de cores fortes; d) Use com discrição joias, bijuterias e outros acessórios. 6) Sobre o processo de RESERVAS, é errado afirmar que: a) A reserva, muitas vezes, é a primeira etapa da hospedagem. b) Qualquer funcionário que conheça bem o hotel pode fazer a reserva. c) O atendente de reserva deve estar munido de informações do hotel. d) A reserva é feita pela Central de Reservas do Hotel, ou Recepcionista, ou Central Telefônica. 7) Walk-in é o termo usado para o hóspede que: a) Faz reserva com bastante tempo de antecedência. b) Chega sem ter feito reserva c) Cancela a reserva. d) Todas estão erradas 8) Providências quando houver mudança de hóspede de apartamento: a) Checar o consumo de minibar do antigo apartamento. b) Combinar com a governança a transferência dos pertences do hóspede. c) Realizar troca de Chaves e Passaporte d) Todas as alternativas estão corretas. 9) Os gastos relativos ao consumo dos serviços pelo hóspede no hotel são registados em vales que são somados na sua conta a) Verdadeiro b) Falso 10) No processo de chek-in VIP, geralmente, está presente o gerente geral do hotel para recepcionar o hóspede. a) Verdadeiro b) Falso 11) Tipo de Reserva que é paga antecipadamente e caso o hóspede não se apresentar na data marcada, o hotel cobrará uma diária: a) Reserva Confirmada b) Reserva Provisória c) Reserva em lista de espera. d) Reserva Garantida 12) É realizado após o horário padrão (12h), dando-se a tolerância ao hóspede para deixar o apartamento até às 14h ou 15h, conforme o hotel. a) Early Check-In b) No Show c) Late Check-Out d) Wake-Up Call 13) Quais alternativas estão corretas para os procedimentos de Check-in de grupo: a) Verificar a separação dos tipos de UH adequados para cada solicitação b) Preparar os envelopes de boas-vindas c) Fazer um kit para cada apartamento (FNRH, Chave, Passaporte) d) Todas alternativas estão corretas 14) Marque a alternativa que melhor expressa como deve ser o comportamento do recepcionista durante o atendimento ao cliente. a) Deve manter sempre a calma, ser agradável, simpático e eficiente. b) Deve ter em mãos todas as fichas, formulários e contas atualizadas. c) Deve dar toda a atenção ai hóspede e nunca interromper o atendimento para conversar com outros funcionários. d) As alternativas a, b, c estão corretas. 15) São procedimentos empregados no check-out do hóspede, exceto: a) Pedir a chave do apartamento e solicitar ao mensageiro ou a camareira b) Localizar a conta, conferir os dados do cliente e verificar se há débitos não lançados nos sistema. c) Apresentar o extrato da conta ao cliente para que ele verifique d) Pedir ao hóspede que preencha a ficha de registro - FNRH.

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