1) Selon les règles de l'accueil, qui est prioritaire ? a) votre collègue b) Votre responsable d'accueil c) vos clients 2) Selon les règles de l'accueil, qui est prioritaire ? a) vos interlocuteurs au téléphone b) vos interlocuteurs en face à face 3) Que doit-on dire à l'hôtel des Tourelles lorsqu'on décroche un appel a) Bonjour, prénom nom b) votre prénom , nom c) Bienvenu à l'hôtel les tourelles, prénom nom d) Hôtel des Tourelle, bonjour prénom ,nom 4) si on n'est pas dans une organisation publique , il n'y a pas de chartre a) non b) oui 5) Quelle proposition faire à une personne dont l'appel ne peut aboutir rapidement ? a) lui proposer de rappeler plus tard b) lui proposer de rester en ligne c) Noter ses coordonnées pour le rappeler 6) Sourire a-t-il une incidence au téléphone ? a) Non, car l'interlocuteur ne me voit pas b) Oui, tout à fait 7) Lorsque le téléphone sonne, à quel moment faut-il décrocher ? a) En fonction de nos occupations b) Avant la troisième sonnerie 8) Filtrer les visiteurs, qu'est-ce que cela veut dire ? a) Faire barrage b) Les accueillir , les orienter c) Comprendre si c'est des clients BtoB ou Bto C 9) Le plus important à l'accueil, c'est de ? a) Contrôler les allées et venues des visiteurs b) Savoir proposer son aide. 10) Le rôle du chargé (e) d'accueil est essentiel car il permet : a) de véhiculer l’image de l’organisation. b) de coordonner différents services c) d’accueillir, d’informer et d’orienter les clients d) d'assurer une présence 11) Bien renseigner quelqu'un à l'accueil, c'est ? a) Donner un maximum d'informations. b) Sélectionner les informations 12) Est-ce toujours utile de reformuler brièvement les propos échangés ? a) oui b) Cela dépend 13) La chargée de l'accueil doit bien connaître tous les services et/ou produits de la société ? a) oui tout à fait b) ce n'est pas son rôle c) oui les prestations internes de l'hôtel d) oui l'ensemble des prestations externes 14) Quelle formulation vous semble préférable ? a) C'est de la part ... b) Qui êtes-vous ? c) Il vous connaît ? d) Qui dois-je annoncer ? 15) quel type de question doit-on utiliser de préférence pour une réponse précise ? a) Une question ouverte b) Une question fermée 16) Que faut-il faire dans un premier temps face à un interlocuteur mécontent ? a) l'écouter et lui témoigner de l'empathie b) L'arrêter et lui demander de se calmer c) se justifier et s'excuser 17) Je dois adapter mon langage et ma posture à l'origine et la culture de mes clients a) oui tout à fait b) Pourquoi , j'ai des consignes je dois les appliquer 18) Les activités principales d'une chargé d'accueil sont: a) Accueil physique ou en face à face b) être à l'écoute disponible c) La gestion du standard Accueil téléphonique entrant sortant d) ✓ Accueil en ligne (tchat, plateforme internet…) e) informer, conseiller, orienter f) réponse aux courriels 19) La charte d’accueil est :  a) un doc qui explique la manière de recevoir du public b) un doc qui recense les engagements pris par une organisation afin d’améliorer la 20) Qu’est-ce qu’un aléa en accueil? a) une situation, un événement non prévu et qu'il va falloir gérer b) un RDV non programmé 21) les objectifs d'un logigramme c'est : a) Faire un schéma à afficher b) •Développer une compréhension des situations   c) •Contribuer à une meilleure connaissance pour l’équipe)  d) Rendre visuel le traitement recommandé e) Repérer et spécifier les évènements manquants f) Documenter, étudier, planifier, améliorer 22) un processus se matérialise par a) un carré b) un rectangle c) un losange 23) Ce lois font elles partie des lois du temps a) Parkinson b) Murphy c) Carlson d) Pareto (20/80) e) daborit  f) Illitch 24) Matrice d'enseinhower a) Déléguer, faire, planifier abandonner b) Déléguer, faire, planifier éliminer c) Manager, faire, planifier ,abandonner 25) Bien gérer son temps c'est : a) procrastiner b) se préparer c) s'organiser d) ranger e) Repérer les tâches importantes

métiers de l'accueil - Hôtel des Tourelles - gestion simultanée des activités

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