AAA-Modell, Annehmen → Abklären → Abschliessen, Schritte im Kundenkontakt, Abklären ist wichtig, um sicherzustellen, dass man das Anliegen richtig verstanden hat, Kundenbedürfnisse, Freundliche Beratung, Schnelle Reaktionszeit, Zuverlässigkeit, Fragetechnik, Offene Fragen beginnen häufig mit W-Wörtern wie „Was…?“ oder „Wie…?“, Beispiel Alternativfrage: „Möchten Sie das Produkt in Blau oder in Schwarz?“, „Habe ich Sie richtig verstanden, dass…?“ ist eine Kontrollfrage, Falsche Aussagen, Kunden erwarten in erster Linie lange Erklärungen und komplexe Fachbegriffe., Geschlossene Fragen fördern ausführliche Erklärungen., Zusammenfassen in eigenen Worten ist bei einer Gesprächführung unnötig.

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