El agente informa que va a realizar un bloqueo y luego confirma titularidad y últimos 4 dígitos, ¿Qué estuvo mal?, Faltó empatía, Debe primero hacer filtros de seguridad y luego proceder, Se solicita nuevamente los 4 dígitos en el minuto 28. ¿Qué refleja esto?, Falta de concentración y escucha activa, Seguridad reforzada, Tipificas como TOKEN pero era BLOQUEO DE DÉBITOS CUENTA AHORROS. Esto impacta:, reprocesos, TMO, La app no carga y el agente sigue intentando sin direccionar a banca virtual. ¿Qué debió hacer?, Empoderarse y redirigir a banca virtual, Transferir, Filtro de seguridad realizado en el minuto 12. ¿Qué pasó aquí?, Excelente paciencia, Pérdida de control y aumento innecesario del TMO, Llamada muy larga para informar que la refinanciación es en oficina. Esto refleja:, Falta de ir al grano y estructura en la llamada, Empatía excesiva, Cliente exaltado y el agente interrumpe. ¿Qué se afecta?, NPS y experiencia del cliente, Calidad técnica, El agente entrega un dato incorrecto y luego se disculpa. ¿Qué es correcto?, Disculparse y corregir de inmediato, Transferir, No usar mute y se escucha un sonido incómodo. Esto impacta:, Imagen profesional y calidad, Seguridad, Cliente hace varias solicitudes y el agente se desorganiza. La mejor estrategia sería:, Resolver lo que recuerde, Hacer checklist de todo lo solicitado al inicio

¿ERROR O NIVEL PRO?

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