Ao iniciar o atendimento a um cliente, qual é a primeira ação obrigatória que o operador deve realizar no sistema SAP Comercial para garantir a rastreabilidade do contato e cumprir os critérios de qualidade?, A) Realizar a busca da Instalação do cliente através do CPF ou CNPJ., B) Abrir uma Nota de Manutenção para registrar a reclamação., C) Gerar e vincular o Protocolo de Atendimento., D) Consultar o histórico de faturamento dos últimos 12 meses., Durante a análise de uma fatura de energia elétrica da Neoenergia, o operador identifica a cobrança da Tarifa de Uso do Sistema de Distribuição. Qual é a sigla correta que representa essa tarifa regulada pela ANEEL?, A) TE, B) TUSD, C) ICMS, D) CUSD, Um cliente entra em contato questionando o motivo de sua conta de luz ter vindo com o valor mais alto devido à "Bandeira Tarifária Vermelha Patamar 2". De acordo com as regras do setor elétrico, o que as Bandeiras Tarifárias sinalizam aos consumidores?, A) O vencimento correto da fatura para evitar cortes., B) O custo real da geração de energia., C) O reajuste anual de impostos estaduais como o ICMS., D) A qualidade do fornecimento de energia na região do cliente., Caso o cliente solicite a alteração da data de vencimento de sua fatura, o operador deve orientá-lo sobre as regras vigentes. Qual das seguintes afirmações sobre a alteração do dia de vencimento está correta de acordo com a regulação da ANEEL?, O cliente pode alterar a data de vencimento a cada 30 dias, sem restrições., B) A alteração pode ser realizada a qualquer momento, mas no intervalo de 12 meses., C) O vencimento só pode ser alterado se o cliente possuir débito automático ativo., D) A distribuidora escolhe a data de vencimento e o cliente não pode alterá-la., Quando um cliente realiza o pagamento de uma fatura em duplicidade, o sistema SAP Comercial processa esse valor excedente de qual forma prioritária na próxima fatura?, A) O valor é retido como taxa administrativa pela distribuidora., B) O valor é devolvido automaticamente via PIX na conta bancária do cliente no mesmo dia., C) O valor entra automaticamente como crédito, para abater o valor da fatura seguinte., D) O sistema cancela o contrato atual e gera uma nova instalação para o cliente., De acordo com os procedimentos de segurança da informação e qualidade da Neoenergia, o que o operador deve fazer antes de passar qualquer informação financeira ou cadastral crítica ao telefone?) Confirmar os dados cadastrais básicos do titular, A) Confirmar os dados cadastrais básicos do titular., B) Solicitar que o cliente envie uma foto dos documentos por e-mail antes de continuar a ligação., C) Fornecer as informações imediatamente para diminuir o Tempo Médio de Atendimento (TMA)., D) Transferir a ligação diretamente para a Ouvidoria da empresa.De acordo com os procedimentos de segurança da informação e qualidade da Neoenergia, o que o operador deve fazer antes de passar qualquer informação financeira ou cadastral crítica ao telefone?, Qual é o prazo mínimo regulamentar para o vencimento de uma fatura de energia após a sua efetiva entrega ao cliente, critério este que pode gerar a chamada Fatura Balão se não for cumprido?, A) 3 dias úteis., B) 5 dias úteis., C) 5 dias corridos., D) 10 dias corridos., Durante o atendimento de Alteração do Endereço de Entrega no SAP, qual é a regra aplicada em relação à cobrança de taxas para clientes localizados em Zona Rural?A) Estão sujeitos à cobrança de taxas normais de entrega alternativa., A) Estão sujeitos à cobrança de taxas normais de entrega alternativa., B) Estão sujeitos a uma taxa reduzida de entrega alternativa de 50%., C) São isentos de taxas de entrega alternativa., D) São isentos de taxas apenas se não possuírem débitos vencidos na conta., No procedimento de Fatura Digital via e-mail no SAP, o que acontece se o e-mail cadastrado pelo cliente retornar com erro devido à caixa cheia ou endereço inexistente?, A) A conta contrato do cliente é bloqueada automaticamente para novas emissões., B) O envio da fatura pode ser revertido automaticamente para o formato impresso físico., C) O sistema emite uma multa por dados cadastrais desatualizados na fatura seguinte., D) A fatura é cancelada e o valor é acumulado para o ciclo de faturamento posterior., Considerando as regras de Fatura Acumulativa (Plurimestral / Conta Mínima) para as Distribuidoras do Nordeste, analise a afirmação a seguir: "O acúmulo de faturas de baixo valor pode durar no máximo 3 meses, sendo que os clientes classificados como Baixa Renda estão excluídos dessa regra e recebem o código de barras mensalmente de forma normal." Essa afirmação é Verdadeira ou Falsa?, A) Verdadeira., C) Falsa, porque os clientes Baixa Renda também entram na regra se a fatura for menor que R$ 50,00., Qual das seguintes situações representa um IMPEDIMENTO para a inclusão de uma fatura no serviço de Boleto Único (BU)?, A) Faturas de consumo com menos de 30 dias de atraso., B) Faturas de uma unidade consumidora que esteja atualmente inativa., C) Faturas com débito automático (DCC) ativo., D) Duas faturas em aberto pertencentes ao mesmo titular (mesmo PN)., Com base nas regras de Suspensão de Fornecimento (Corte) dispostas na Resolução 1000/2021 da ANEEL, em quais dias e períodos é expressamente PROIBIDO efetuar o corte por inadimplência?, A) Às terças e quartas-feiras, no período noturno (das 18h às 08h)., B) Somente aos sábados e domingos, e feriados., C) Em sextas-feiras, sábados, domingos, feriados e vésperas., D) Em segundas e terças-feiras, antecedendo feriados prolongados.

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