Seorang tamu menelepon operator hotel pada pukul 22.00 dan mengatakan bahwa telepon di kamarnya tidak dapat digunakan untuk menghubungi Front Office. Pada saat yang sama, operator sedang menerima beberapa panggilan masuk. Tindakan yang paling tepat adalah ...., Meminta tamu menunggu tanpa memberikan informasi karena operator sedang sibuk, Meminta tamu menghubungi Front Office menggunakan telepon pribadinya, Mencatat nomor kamar dan keluhan tamu, kemudian segera meneruskan informasi kepada bagian terkait, Menyarankan tamu datang langsung ke Front Office, Operator menerima telepon dari seseorang yang mengaku sebagai keluarga tamu di kamar 305. Orang tersebut meminta informasi mengenai keberadaan tamu karena mengaku memiliki urusan pribadi yang mendesak. Sikap operator yang paling tepat adalah ...., Memberikan informasi karena penelepon mengaku sebagai keluarga, Memberikan nomor kamar dan waktu terakhir tamu keluar, Menyampaikan bahwa hotel tidak dapat memberikan informasi keberadaan tamu tanpa izin, Meminta penelepon menghubungi housekeeping untuk memperoleh informasi, Seorang tamu menelepon operator dengan nada marah karena wake-up call yang dimintanya pukul 05.00 tidak dilakukan. Tamu tersebut mengatakan bahwa ia hampir terlambat mengikuti penerbangan. Respons operator yang paling menunjukkan kemampuan menangani situasi tersebut adalah ...., Menjelaskan bahwa kesalahan mungkin dilakukan oleh petugas shift sebelumnya, Meminta tamu untuk tidak marah karena operator tidak mengetahui kejadian tersebut, Meminta maaf, mengakui keluhan tamu, menawarkan bantuan segera, dan melaporkan kejadian untuk ditindaklanjuti, Menyarankan tamu menyampaikan keluhan kepada General Manager, Pada jam sibuk, seorang penelepon meminta disambungkan ke General Manager. Berdasarkan informasi yang tersedia, General Manager sedang mengikuti rapat penting dan tidak dapat menerima telepon. Pilihan tindakan operator yang paling profesional adalah ...., Mengatakan bahwa General Manager sedang tidak ada di hotel, Menanyakan identitas dan keperluan penelepon, kemudian menawarkan bantuan atau mencatat pesan, Langsung memberikan nomor pribadi General Manager, Meminta penelepon menelepon kembali tanpa menjelaskan alasannya, Seorang operator menerima telepon dari calon tamu yang menanyakan harga kamar. Calon tamu juga menjelaskan bahwa ia membutuhkan kamar yang tenang karena akan melakukan konferensi daring selama menginap. Agar pelayanan lebih sesuai dengan kebutuhan tamu, operator sebaiknya ...., Hanya menyampaikan harga kamar sesuai daftar tarif, Menganalisis kebutuhan tamu dan menawarkan tipe kamar yang sesuai dengan kondisi serta fasilitas yang dibutuhkan, Menyarankan kamar dengan harga paling mahal, Meminta tamu mencari informasi melalui media sosial hotel, Operator salah menghubungkan telepon seorang tamu ke kamar yang berbeda. Setelah menyadari kesalahan tersebut, operator menerima komplain dari tamu. Langkah yang paling tepat untuk menjaga kualitas pelayanan adalah ...., Menyalahkan sistem telepon hotel, Mengabaikan kesalahan karena panggilan sudah selesai, Meminta maaf, mengoreksi kesalahan, memastikan kebutuhan tamu terpenuhi, dan melakukan evaluasi agar tidak terulang, Mengatakan bahwa tamu seharusnya menyebutkan nomor kamar dengan jelas, Seorang penelepon mengaku sebagai staf hotel dan meminta operator memberikan nomor kamar seorang tamu untuk keperluan pekerjaan. Operator tidak dapat memastikan identitas penelepon tersebut. Berdasarkan prinsip keamanan dan kerahasiaan tamu, tindakan yang paling tepat adalah ...., Memberikan nomor kamar karena penelepon mengaku sebagai staf, Memberikan informasi sebagian agar penelepon dapat menemukan tamu, Melakukan verifikasi identitas dan kewenangan penelepon sebelum memberikan informasi, Memberikan informasi jika penelepon mengetahui nama lengkap tamu, Dalam satu waktu, operator menerima tiga panggilan: tamu meminta bantuan karena kehilangan barang, calon tamu menanyakan harga kamar, dan pemasok hotel menanyakan jadwal pengiriman. Jika tidak memungkinkan menangani semuanya secara bersamaan, prioritas yang paling tepat adalah ...., Pemasok, calon tamu, kemudian tamu, Calon tamu, pemasok, kemudian tamu, Tamu yang membutuhkan bantuan, kemudian calon tamu dan pemasok, Pemasok karena berkaitan dengan operasional hotel, Seorang tamu menelepon operator dan berbicara menggunakan bahasa Inggris, tetapi operator hanya memahami sebagian informasi yang disampaikan. Agar tidak terjadi kesalahan komunikasi, tindakan terbaik adalah ...., Meminta tamu mengulangi informasi dengan sopan atau menggunakan metode komunikasi lain yang dapat memastikan informasi dipahami dengan benar, Berpura-pura memahami seluruh pembicaraan, Meminta tamu berbicara lebih cepat agar percakapan segera selesai, Langsung memutuskan telepon, Hotel menerima banyak keluhan mengenai operator yang sering meminta tamu mengulang informasi saat melakukan reservasi melalui telepon. Setelah dievaluasi, diketahui bahwa operator tidak menggunakan teknik active listening dan sering mencatat informasi setelah percakapan selesai. Perbaikan yang paling tepat adalah ...., Mengurangi durasi setiap percakapan dengan tamu, Meminta tamu mengirimkan informasi melalui pesan singkat, Mengalihkan seluruh reservasi kepada Front Office, Menerapkan active listening, melakukan confirmation/repeating, dan mencatat informasi penting selama percakapan

TELEPON OPERATOR

by
Print
Embed

Leaderboard

Visual style

Options

Switch template

Continue editing: ?