En gestión: Al recibir una llamada, ¿Qué debo registrar en el zendesk? , la información facilitada de forma proactiva y la voz del cliente , La voz del cliente , Cliente solicita información sobre como solicitar una TC por primera vez. ¿Cómo registrar la trx? , Información comercial del producto, Solicitud tarjeta de crédito , Cliente consulta sobre cobros de consumos en el exterior. ¿Cómo registrar la trx? , cobros adicionales , tasa de consumos, Cliente se comunica por cobros de PR y PE, indica no haberlos solicitado pero desea mantener su tarjeta . ¿Cómo proceder? , Informarle sobre significado de los cobros y explicarle la desconverción de la TC a un Internacional con costo de $8.05 final e ingresarla por AS400 , Derivarla a la agencia para realiza el reporte de valores no reconocidos, Informarle sobre significado de los cobros y explicarle la cancelación definitiva e ingresarla por AS400, Informarle sobre significado de los cobros y explicarle la desconverción de la TC a un Internacional con costo de $8.05 final e ingresarla por ZENDESK, ¿Cómo adaptas tu tono cuando el cliente está molesto o frustrado?, “Le digo que se calme y que no puede hablarme así. Si sigue gritando, le cuelgo o lo transfiero a otro agente.”, “Escucho con atención sin interrumpir, mantengo un tono calmado y empático, valido sus emociones y le explico las soluciones disponibles, asegurándome de mantenerlo informado.”, ¿Qué hacer si no sabe la respuesta a una consulta del cliente?, Le informo que verificaré la información y le doy una solución o lo transfiero al área correspondiente., Lastimosamente, eso es algo que está fuera de mis conocimientos, señorita Venegas. Tendría que preguntar directamente a las oficinas., Cliente intransigente reporta que no puede hacer consumos y exige una tabla de excepción, en la verificación mantiene restricción por consumos realizado en establecimientos considerados "plataformas de apuestas". Como se debe proceder?, Aplicar el script de uso de TC y TD en plataformas de apuestas, y registrar modificación de restricción  , Aplicar el script de uso de TC y TD en plataformas de apuestas, y registrar levante de restricción, ¿Cómo evitas sonar monótono o robótico durante la llamada?, Sigo el guion al pie de la letra sin cambiar nada, Varío mi entonación, hago pausas naturales y trato de sonar como si estuviera conversando cara a cara., ¿Qué haces si notas que el cliente no está entendiendo lo que le explicas?, Repito lo mismo más fuerte o más rápido.”, Cambio mi forma de explicar, uso ejemplos y confirmo si quedó claro., ¿Cómo debo de manejar los silencios durante la llamada?, Uso frases de acompañamiento como ‘permítame un momento por favor’ o ‘estoy validando la información’ para que el cliente sepa que sigo en línea., Me quedo en silencio hasta que tenga la información o hasta que el cliente vuelva a hablar., ¿Cómo gestionas una llamada cuando estás bajo presión o con muchas llamadas pendientes?, Si estoy bajo presión, respiro, me organizo y, si es necesario, pido un momento para retomar la llamada con calma, manteniendo siempre la calidad y empatía en la atención., Trato de terminar rápido la llamada para atender la siguiente, aunque no siempre resuelva todo., Cliente solicita la clave de la tarjeta de credito, ingresa no validado. Al realizar la validación otp, no le llega el código. ¿Cómo proceder?, Se aplica el script de validación no exitosa y lo derivo a una agencia , Se aplica el script de validación no exitosa y lo derivo a canales digitales bajo el script: Sr /Sra xxxx, le recordamos que para consultas similares puede utilizar nuestros canales digitales o nuestro Whatsapp 096299299, Cliente se comunica notificando que no puede consumir con su tarjeta y necesita validar el estatus, en la revisión realizada cliente mantiene valores pendientes de pago. Al explicarle ello, cliente solicita la afiliación de debito automático, se explica el proceso. Cliente acepta y termina la llamada. ¿Cómo registrar la trx?, Se registra como SALDOS ADEUDADOS y DETALLE DE CONSUMO , Se registra como ESTATUS DE TARJETA y AFILIACIÓN PAGO DÉBITO AUTOMÁTICO , Cliente con promesa de atención: BASE / CLTE DIGITAL SI, solicita cupo de la tarjeta de crédito. ¿Cómo proceder? , Se realiza validación correspondiente y se brinda asistencia., Se direcciona al canal primario de atención (canales digitales), y se indica que el proceso se realiza únicamente a través del canal mencionado. Brindar el paso a paso., Cliente con promesa de atención: PREMIUM / CLTE DIGITAL SI, solicita fecha máxima de pago. ¿Cómo debo proceder?, Atención personalizada e inmediata. Se brinda atención de asesor. No se niega servicio, brindar script corto de autogestión durante o al finalizar llamada., Se direcciona al canal primario de atención (canales digitales), y se indica que el proceso se realiza únicamente a través del canal mencionado. Brindar el paso a paso., Cliente con promesa de atención: NO DEFINIDO / CLTE DIGITAL NO, solicita un avance de efectivo. ¿Cómo proceder? , Se direcciona al canal primario de atención (canales digitales), y se indica que el proceso se realiza únicamente a través del canal mencionado. Brindar el paso a paso., Se brinda atención de asesor. No se niega servicio, brindar script corto de autogestión durante o al finalizar llamada., Cliente solicita refinanciamiento de la deuda total de la tarjeta. En la revisión cliente debe pagar el mínimo mismo que menciona pagar el dia de hoy. ¿Qué debe realizar el agente? , Indicarle al cliente que debe comunicar se cuando haya realizado el pago respectivo y así evitar el ingreso del servicio para que no lo devuelvan en caso de que el cliente no realice el pago, Realizar el refinanciamiento con procesa de pago e indicar le que en caso de no realiza el pago. El servicio no se procesa, El cliente llama porque no ha recibido su tarjeta de crédito después de 2 semanas. El agente lo deriva directamente a la agencia. Al ser retroalimentado, dice que lo hizo para evitar seguir el proceso establecido. ¿Qué se debe hacer?, Derivar al cliente directamente a la agencia sin validar la información ni intentar gestionar el proceso por los aplicativos correspondientes, con la finalidad de evitar realizar el procedimiento establecido., Validar la información en el sistema y verificar si aplica el ingreso de un reclamo para gestionar la entrega a domicilio o lugar de trabajo. Explicar al cliente las alternativas disponibles y dar seguimiento según el proceso establecido., ¿Cuál es el porcentaje del INS?, 98%, 88%, ¿Cuál es el porcentaje del FRC?, 96%, 86%, Al ingresarme una llamada; ¿En cuanto tiempo debo atenderla? , 3 seg, 5seg, Cuando se atiende una llamada y la misma se cierra al brindar asistencia. ¿Qué debo hacer? , Esperar que el cliente se comunica nuevamente , Devolver la llamada inmediatamente , ¿Cómo tener un tono de voz agradable al hablar con el cliente?, Hablar con claridad, amabilidad y energía positiva. Sonreír mientras hablas, ya que la sonrisa se percibe en la voz., Hablar con tono monótono, frío o robótico. Interrumpir al cliente, ¿Qué debo hacer si interrumpo al cliente o hablo por encima de él?, Reconocer el error con cortesía, por ejemplo: "Disculpe, no fue mi intención interrumpirle. Por favor, continúe.”, Seguir hablando sin permitir que el cliente se exprese. Mostrar molestia o impaciencia si el cliente se extiende., ¿Cuál es el tiempo para calidad y porcentaje de uso del hold?, 1:30 minutos y hasta el 8%, 1:30 minutos y hasta el 10%, Cliente se comunica solicitando clave de TC, ingresa validado por OTP, pasa validación del AS400 pero no pasa validación critica. ¿Cómo debo registrar? , Consulta - Clave de tarjeta - La validación de datos no fue exitosa, Consulta - Clave de tarjeta - La validación de datos no fue exitosa / Ingresar servicio de PINOUT, Requerimiento - Clave de tarjeta - La validación de datos no fue exitosa, Requerimiento - Clave de tarjeta - La validación de datos no fue exitosa / Ingresar servicio de PINOUT.

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